Een pijnpunt voor vrijwel alle retailers is dat veel van hun klanten de neiging hebben om maar eenmalig een aankoop te doen; daarna verdwijnen ze van de radar. Als retailer stuur jij juist aan op regelmatige herhaalaankopen voor een stabiele flow aan inkomsten. Je hebt deze kostbare klant waarschijnlijk via online adverteren aangehaakt. Dan wil je daar ook een hoog rendement van terugzien. Het uitblijven van herhaalaankopen heeft negatieve invloed op de groei en winstgevendheid van je bedrijf. De oplossing ligt in het verhogen van klantloyaliteit.
Door toenemende prijsbewustheid daalt klantloyaliteit
Online prijsvergelijkers maken het consumenten steeds makkelijker om te winkelen op basis van kortingen en aanbiedingen. Hierdoor komt de focus te liggen op prijs in plaats van merkloyaliteit (bron: Understanding Customer Loyalty Programs in the Retail Sector | PwC).
Wil je klantloyaliteit verhogen dan zal je moeten investeren in de klantgroep die bij je koopt om de toegevoegde waarde die jouw bedrijf biedt. Dit kan een uitstekende klantenservice of snelle levering zijn. Het is aan te raden om zo nu en dan tijd te steken in een kortingscampagne, maar ben je er dan wel van bewust dat de winst die je uit deze campagnes haalt grillis is. Namelijk zo lang de actie loopt. Krijg inzicht in wat jouw klanten beweegt en waarom ze voor jouw merk kiezen. Ga voor duurzame klantrelaties; dan ben je veel minder afhankelijk van koopjesjagers.
Klantloyaliteit verhogen in een verzadigde markt
Door de opkomst van zoveel shops binnen e-commerce is de concurrentie hoog. Omdat consumenten snel kunnen overstappen naar andere aanbieders wordt het moeilijker om klanten aan je bedrijf te binden (bron: The State of E-Commerce 2021 | Magento). Daarnaast kunnen consumenten nu op elk moment van de dag online winkelen. Daarmee is de drempel voor het proberen van nieuwe merken en producten verlaagd. De realiteit is dat jouw doelgroep, ook wanneer die eenmaal klant is, alsnog eenvoudig van leverancier kan wisselen (bron: The Convenience Economy: Disrupting the Grocery Store | Nielsen), het zogenoemde winkelwissel effect van e-commerce.
Het grote aantal keuzemogelijkheden voor potentiële klanten maakt dat je een vernieuwende strategie toe moet passen. In een verzadigde markt zal je je moeten onderscheiden van de massa. Dat betekent niet alleen geweldige producten of service leveren, maar ook extra aandacht besteden aan klantbeleving en personalisatie. Als je de behoeften en voorkeuren van je klanten begrijpt, kun je gerichte marketingcampagnes opzetten en gepersonaliseerde aanbiedingen doen. Je gaat klantloyaliteit verhogen wanneer je producten en diensten perfect aansluiten op de individuele behoeften binnen jouw doelgroep.
Krijg inzicht in eenmalige aankopen met RFM data
Om een diepgaand inzicht te krijgen in de aankoopfrequentie van jouw klanten, zet je een RFM analyse in. RFM-analyse is een marketingtechniek die met 3 verschillende type data jouw klanten segmenteert. De afkorting RFM staat voor Recency (recent) Frequency (frequentie) en Monetary (monetair). Deze drie dimensies worden gebruikt om klanten in verschillende groepen in te delen. Er wordt gekeken naar recent aangekochte producten, de frequentie van aankopen en het uitgegeven bedrag.
Met 1-op-1 marketing je klantloyaliteit verhogen
Gepersonaliseerde marketing biedt de mogelijkheid om elke klant als individu te behandelen en hen een op maat gemaakte ervaring te bieden die aansluit bij hun specifieke behoeften en voorkeuren. Bij Heroes Only zijn we er trots op om voorop te lopen in deze revolutie van gepersonaliseerde marketing en om samen met onze klanten te streven naar blijvend succes en groei.
Neem onze klant Dimehouse, een meubelwinkel, die op zoek was naar manieren om hun klanten een gepersonaliseerde winkelervaring te bieden. Samen hebben we een strategie ontwikkeld om gepersonaliseerde productfeeds te creëren op basis van klantvoorkeuren en koopgeschiedenis. Hierdoor ontvangen hun klanten relevante productaanbevelingen op basis van hun individuele smaak en interesses. Resultaat: verhoogde klanttevredenheid, herhaalaankopen en positieve mond-tot-mondreclame.
Robbin
Chief Operational Officer
